Accueil > A lire > Le cinquième P

Le cinquième P

le personnel est le 1er clientClassiquement, quand une entreprise fait sa pub, elle met en valeur ses produits ou services :  «  Regardez comme ils sont efficaces, performants. Ils vont vous faciliter la vie » C’est oublier que la première cible d’une entreprise  devrait être son… ?
La première 1ère cible d’une entreprise devrait être son propre Personnel. Car  un client satisfait c’est d’abord un employé satisfait.
Pour sortir des sentiers battus, certaines sociétés misent ainsi sur leur propre personnel (employés, vendeurs, techniciens, cadres). L’objectif est double :
–          montrer  le caractère humain de la société,
–          valoriser le travail des collaborateurs.

« Il est essentiel de communiquer d’abord vers ses publics internes !  » c’est aussi ce que dit Olivier Moch dans son ouvrage « Vade-mecum de la communication externe des organisations » Paru chez EdiPro (ISBN : 978-2-87496203-5).  Dans son numéro de janvier 2014, la revue Redactuel publiait un interview d’ Olivier Moch.

Une campagne de la STIB en est un bon exemple.

STIB

On sait depuis longtemps que le fondement de la mise sur le marché d’un produit service nécessite les 4P ( même si les 4P apparaissent comme une stratégie dinosaure et fait désormais place aux 4C).  Ajoutons toutefois aux 4P   un cinquième P : celui du Personnel, qui ne reçoit souvent que des miettes dans les budgets des marketeurs.  C’est ce que je constate depuis toujours.

À quoi bon avoir un bon produit à un bon prix, au bon  emplacement avec une bonne pub, si le le personnel (du livreur au directeur) est mauvais, c’est-à-dire mal (in)formé mal motivé.  J’estime qu’avant de communiquer à l’extérieur il faut communiquer à l’intérieur.

« Ce sont les sergents qui gagnent les guerres, pas les généraux », clame Bernard CATHELAT, sociologue et fondateur du Centre de Communication avancée (CCA).  Pour lui, il est urgent de remotiver les salariés en les associant davantage au management. Et pour les associer, il faut privilégier l’écoute et le dialogue par une communication interne.

Pour ajouter une autre pierre à l’édifice du « P » comme Personnel, je reprends la question posée par Jérôme Barthélemy, professeur à l’ESSEC et auteur de Libérer la compétitivité : « Les employés d’abord, les clients après. Vraiment ? »
Réponse : plus les employés sont contents de leur sort, plus les clients sont satisfaits. Mais, les études faites en ce domaine montrent aussi que cet effet reste limité. La satisfaction des employés explique à peine 5 % de la satisfaction des clients…

Conclusion : il est rare qu’une seule variable (comme la satisfaction des employés) permette de tout expliquer. Beaucoup d’autres variables (comme la qualité technique de la prestation) jouent également un rôle. C’est ce qui ressort de la stratégie de Vineet Nayar, PDG d’HCL Technologie et d’études diverses en la matière.

Communiquer en interne
Privilégier le Personnel c’est  entre autres bien  communiquer en interne. C’est précisément le titre d’un ouvrage édité par Edi pro. Et insistons sur le qualificatif interne: il s’agit bien de communiquer vers les employés et ouvriers mais aussi vers les réseaux de vente, ceux qui sont face aux clients au bout de la chaîne.

Communication interneLes “Most Admired Companies” du magazine Fortune qui ont investi dans la motivation du personnel et dans l’internal brand alignment, ont vu grimper leurs actions en bourse.

  • Les collaborateurs satisfaits sont de 30% en moyenne moins enclins à quitter l’entreprise, ce qui représente d’importantes économies salariales.
  • Les collaborateurs très motivés offrent à leur entreprise 38% de chances en plus de dépasser la productivité moyenne. Et une communication interne plus efficace exerce un impact clair sur la valeur du marché.

Source :: Larry Oakner, managing Director Internal Brand Alignment Interbrand, www.brandchannel.com

A quoi sert la communication interne ?
La communication interne crée une relation entre l’entreprise et son personnel, elle invite les collaborateurs à adhérer au projet d’entreprise, elle renforce les liens entre tous, elle constitue la meilleure alliée du management et son ciment le plus efficace. Mais appliquer ce constat nécessite l’utilisation d’outils.

Ce livre vous les transmet dans la pratique : à qui confier la communication interne ? Comment mettre en oeuvre un plan de communication ? Quel est son cadre juridique (responsabilité légale, droits d’auteurs, … ) ? Comment choisir le support ad-hoc : journal interne, intranet, webzines, blogs ?

L’ouvrage s’adresse aussi bien aux chefs d’entreprise (grandes ou petites, publiques ou privées), soucieux du succès de leur organisation, qu’aux DRH et professionnels de la communication, chevronnés ou débutants. Les uns et les autres trouveront dans ce guide, matière à confrontation avec leurs propres pratiques et à découverte d’aspects plus méconnus d’un métier multiple et évolutif.

Un des auteurs, Christine Donjean, pratique la communication interne depuis plus de vingt ans. Notamment au sein de La Poste. Son expérience en la matière l’a amenée à assurer cette activité chez GlaxoSmithKline Biologicals et Siemens Belgique Luxembourg.

La Communication interne.  janvier 2015  Eric Cobut (Auteur), Christine Donjean (Auteur)

29 € .  2 édition EDIPRO

  1. Pas encore de commentaire
  1. Pas encore de trackbacks